Quali sono le aziende italiane migliori?
Migliori… secondo chi?
Non c’è una risposta valida per tutto, ma se parliamo di “servizio”, di assistenza al cliente e fidelizzazione dei clienti, lo studio dell’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza, pubblicato di recente anche sul quotidiano La Repubblica, offre una panoramica davvero ampia e dettagliata.
Condotto su un campione di quasi 230 mila clienti in Italia, su oltre 1200 aziende e 150 diversi settori del mercato italiano, lo studio Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2019/2020 giunto alla sesta edizione è sicuramente una delle fonti più autorevoli e complete.
Attraverso la compilazione di un sondaggio online, è stato chiesto ai clienti di valutare il servizio ricevuto dalle aziende e dalle risposte è stato calcolato un indice chiamato Service Experience Score (SES) – traducibile come “punteggio all’esperienza del servizio” – e, successivamente, sono stati confrontati, oltre alle diverse aziende, anche i settori che meglio rispondono alle aspettative dei consumatori.
Al primo posto tra le aziende – e forse non è una sorpresa – c’è l’onnipresente Amazon con un punteggio medio SES di 90,1%, seguita da PayPal al secondo (89,6%) e dall’italiana Intimissimi al terzo posto (89,6%), quasi un secondo posto ex-aequo.
La top 3 dei settori è ancora più serrata nel punteggio, con il primo posto occupato da Catene di negozi di intimo (SES medio del settore 86,2%), il secondo Profumerie e cosmesi (85,9%) ed il terzo da Catene di negozi di elettronica (85,2%).
« Ogni cliente, in base alla propria esperienza, è in grado di esprimere un giudizio sul servizio dell’azienda. Ci sono persone per cui conta più la semplicità e la rapidità del contatto con l’azienda. Altre, invece, danno più importanza all’assistenza post-vendita o alla competenza tecnica dei dipendenti. Tutti questi aspetti formano nella mente di ciascun cliente una precisa valutazione del servizio ricevuto », ha dichiarato a Repubblica Christian Bieker, il direttore dell’Istituto.
Un’altra cosa interessante è la possibilità di candidare la propria azienda ad essere inclusa nelle prossime edizioni dello studio: se ti interessa il tema e vuoi migliorare la qualità del servizio, il consiglio di lettura è il libro Intelligenza emotiva dello psicologo e divulgatore scientifico Daniel Goleman.
Ti potrebbe interessare:
Business Coach
Alleno imprenditori, manager e professionisti a definire gli obiettivi e trasformarli in risultati
Coach Professionista riconosciuto ex Legge 4/2013
Sono un Business Coach, ex manager di una importante multinazionale dei trasporti, da anni il mio motto è « un giorno senza sorriso è un giorno perso » ed ogni giorno faccio di tutto per conoscere, crescere, divertirmi ed aiutare le persone.
