« Se un brand vuole avere successo, il cliente deve sempre essere al primo posto ». A parlare è Gordon Littley, managing director di Verizon Global cx Practice. Un’indagine condotta da Longitude, società del Financial Times, ha analizzato l’importanza della ‘customer experience’ e del rapporto tra brand e consumatore su un campione di 6.000 consumatori in 15.
Il risultato è che la migliore relazione possibile tra le parti si basa sulla trasparenza e sulla fiducia reciproca.

Trasparenza e fiducia che non si ottengono “gratis” o solo perché il cliente ha acquistato, ma che sono il risultato di una serie di variabili che entrano in gioco sia prima che durante la relazione col cliente.

Come possiamo riuscire a conquistare un cliente?

Uno spunto interessante viene dai consigli tecnici dall’esperto della comunicazione commerciale Beau Toskich, che attraverso il suo libro Verbal Driver esplora i concetti della comunicazione verbale e non verbale che possiamo applicare alla relazione coi clienti.

Primo approccio
È fondamentale già dal primo incontro, che può essere fisico o telefonico, non soltanto acquisire il cliente, ma convincerlo che il nostro prodotto è il migliore rispetto alla concorrenza e che non resterà deluso.

Quali domande dobbiamo porci e come possiamo effettivamente convincere il nostro cliente ?

Toskich suggerisce di seguire le seguenti tappe:

  • Presenza: L’abito non fa il monaco, ma l’immagine è importante. È importante dare  una visione efficace di se stessi e dell’azienda che rappresentiamo.
  • Ascoltare: Dare importanza alle parole di chi abbiamo dinanzi. Sentire i suoi bisogni, ascoltare le problematiche, aiutare ad invertire la tendenza con le soluzioni ed entrare in empatia con l’interlocutore.
  • Curiosità: Dimostrare sin da subito che abbiamo capito cosa ricerca il nostro cliente, iniziare a fare domande e cercare di produrre sin da subito un senso di fiducia nei suoi confronti.

Una delle cose di cui tener conto è che il non dover considerare il nostro cliente come un semplice numero, ma è fondamentale dare valore. Da subito, dunque, dobbiamo farlo sentire al sicuro, perché il nostro interlocutore ha bisogno di essere amato, come se fosse l’unico. Un approccio amichevole e di renderà il rapporto tra le parti molto più semplice e duraturo, creando quella trasparenza e fiducia reciproca così importanti per conquistare la fiducia del cliente.